The Ford Motor Company achieved record sales growth for its electric vehicles by partnering with BCG on the development and implementation of a customer-centric EV strategy designed to alleviate “charge anxiety” with the Ford Power Promise.
顧客体験へのBCGのアプローチ
私たちは、BCGのMIDASメソドロジーの5つの要素を活用して、クライアントの顧客体験戦略の抜本的変革を支援します。
Measure business impact（ビジネスインパクトを測定する）
私たちは、クライアントがあらゆる顧客接点をリアルタイムで評価できる組織能力を身につけられるようにします。そこから得られるデータは、顧客体験を測定し、カスタマージャーニーの各ステップを改善する施策を設計するためのインサイトを生み出します。
Innovate the customer experience—from scratch（顧客体験をゼロから革新する）
顧客と企業のやりとりのしかたについて深い理解を有するヒューマンセントリック・デザイナーが、クライアントが将来のあるべき姿を描き、その実現に不可欠な画期的な改善策を達成できるよう支援します。
Deliver customer journeys—front to back（一貫したカスタマージャーニーを実現する）
私たちは、カスタマージャーニーの改善を目的としたさまざまな変革の取り組みの統合・調整を支援します。その中には、社内の人材や資金を集約し、個々の取り組みを超える成果の創出に注力する機能横断的なチームをつくりあげることも含まれます。
Activate a customer-first culture（カスタマーファーストのカルチャーを活性化する）
私たちは、どうすれば顧客体験をすべてのリーダーや従業員が担うべき責任にできるかをクライアントに示します。これには、顧客体験の重要性を最優先と位置づけ、適切な報酬制度を設計し、経営層と現場リーダーの間で、顧客から得た学びについての対話を促進することが含まれます。
Synchronize and unify customer engagement across channels（チャネル横断で顧客エンゲージメントを統合・一元化する）
さまざまなタッチポイントにわたるシームレスでパーソナライズされたやりとりを通じて顧客と関わることで、組織全体で一貫した360度の顧客像を構築できるよう、BCGの顧客体験領域のコンサルタントが支援します。これには、オムニチャネルの顧客体験データの中央集約、デジタルツールを活用した継続的なデータ収集・分析、次に取るべき最適なアクションの提案が含まれます。
顧客体験領域におけるクライアント支援事例
Client Impact
顧客体験に関するBCGの独自ツール
BCGのチームは、クライアントが顧客体験マネジメントに不可欠な指標からインサイトを得て追跡できるよう支援する一連のツールを展開します。BCGの顧客体験領域のコンサルタントが用いるツールには以下のようなものがあります。
Customer Experience Measurement System
顧客体験測定システムは、組織に埋め込める包括的な顧客指標のセットを構築するためのツールです。指標には、顧客ロイヤルティを測定するためのNPS（ネット・プロモーター・スコア）、BCGのブランド・アドボカシー・インデックスなどが含まれます。これらにより、売上成長と改善の取り組みが相互に関連付けられます。
Customer Experience Measurement System
Demand Centric Growth®
ディマンド・セントリック・グロース®は、顧客セグメントを定義し、顧客指標を脱・平均化し、具体的打ち手に落とすことが可能な、固有の特性・ニーズ・価値を持つディマンド・スペースを特定するためのアプローチです。
Demand Centric Growth®
Human-Centered Design
ヒューマンセンタード・デザインは、悩みの種の根本原因と適切な介入の両方を明らかにする、一連の顧客指標を特定するためのものです。
Human-Centered Design
Smart Simplicity®
スマート・シンプリシティ®は、指標の煩雑さを低減して、企業がパフォーマンス改善につながる指標に焦点を絞れるようにするための考え方・手法です。
Smart Simplicity®
Customer Experience Maturity Assessment
顧客体験成熟度評価は、顧客体験の各側面におけるクライアントの成熟度を評価し、業界、セクター、地域の他社と比較してベンチマーキングを行います。
Customer Experience Maturity Assessment
E-Commerce Channel Diagnostics
Eコマース・チャネル診断は、戦略的方向性を設定し、カスタマー・ジャーニーを定義し、顧客体験をサポートすることで、自社のEコマースチャネルから最大の成果を得られるようクライアントを支援するためのツールです。
E-Commerce Channel Diagnostics
Deep Customer Engagement AI by BCG X
Deep Customer Engagement AI by BCG Xは、AIを顧客体験マネジメントに統合し、持続可能な財務的成果（解約率の低下、クロスセルとアップセルのボリュームの増大、利益幅の拡大など）を迅速にもたらすパーソナライゼーション・レベルを実現するためのツール・手法です。
Deep Customer Engagement AI by BCG X
顧客体験 最近の論考など
Customer Experience
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2025年10月29日
As more customers rely on third-party AI agents to help them shop, brands risk losing their influence unless they reinvent their customer experience.
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The Business Impact of AI and How to Achieve It
Meta’s Karan Khara and BCG’s Tarandeep Singh discuss how to move beyond AI hype to unlock real value in operations, customer experience, and revenue growth.
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Two Essentials for GenAI Success
Jayanth Nagarajan of AWS and BCG’s Tarandeep Singh explain why customer centricity and internal transformation are musts for making GenAI work.
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2025年3月5日
The AI Revolution in Customer Service
Capita Experience’s Corinne Ripoche shares how AI-driven transformation is boosting productivity, customer satisfaction, and employee experience—and what’s coming next.
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Creating Better Customer Intimacy
Bryan Gauch shares the three things companies can do to ensure that their customers feel valued and engaged.
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2024年12月9日
Offering points and cash back isn’t enough. To keep people happy, companies must deliver a differentiated experience with personalized benefits and relevant partnerships.
