Bryan Gauch shares the three things companies can do to ensure that their customers feel valued and engaged.
Our Approach to Customer Experience
We help clients revolutionize their customer experience strategy by mastering the five elements of our MIDAS methodology:
Measure business impact
We equip clients with the capabilities to assess every customer interaction in real time. The resulting data generates insights for measuring the customer experience and designing interventions that improve each step in the
customer journey.
Innovate the customer experience—from scratch
Human-centric designers—armed with a deep understanding of how customers interact with companies—help clients envision a future state and then effect breakthrough improvements essential to achieving the target.
Deliver customer journeys—front to back
We help clients consolidate and coordinate multiple change initiatives aimed at improving customer journeys. This includes pooling
talent and funding from across the company to create multifunctional teams focused on delivering results far greater than the sum of their parts.
Activate a customer-first culture
We show clients how to make the customer experience the responsibility of virtually every leader and employee. This includes prioritizing the importance of customer experiences, designing the right reward systems, and fostering dialogue between senior executives and front-line leaders on what teams are learning from customers.
Synchronize and unify customer engagement across channels
Our customer experience consultants help clients create a 360-degree view of the customer that’s consistent across the organization—by engaging with customers through seamless, personalized interactions across multiple touch points. This includes centralizing omnichannel customer experience data, deploying digital tools to continuously gather and analyze the data, and recommending the next best moves.
BCGのチームは、クライアントが顧客体験マネジメントに不可欠な指標からインサイトを得て追跡できるよう支援する一連のツールを展開します。BCGの顧客体験領域のコンサルタントが用いるツールには以下のようなものがあります。
顧客体験測定システムは、組織に埋め込める包括的な顧客指標のセットを構築するためのツールです。指標には、顧客ロイヤルティを測定するためのNPS（ネット・プロモーター・スコア）、BCGのブランド・アドボカシー・インデックスなどが含まれます。これらにより、売上成長と改善の取り組みが相互に関連付けられます。
ディマンド・セントリック・グロース®は、顧客セグメントを定義し、顧客指標を脱・平均化し、具体的打ち手に落とすことが可能な、固有の特性・ニーズ・価値を持つディマンド・スペースを特定するためのアプローチです。
ヒューマンセンタード・デザインは、悩みの種の根本原因と適切な介入の両方を明らかにする、一連の顧客指標を特定するためのものです。
スマート・シンプリシティ®は、指標の煩雑さを低減して、企業がパフォーマンス改善につながる指標に焦点を絞れるようにするための考え方・手法です。
顧客体験成熟度評価は、顧客体験の各側面におけるクライアントの成熟度を評価し、業界、セクター、地域の他社と比較してベンチマーキングを行います。
Eコマース・チャネル診断は、戦略的方向性を設定し、カスタマー・ジャーニーを定義し、顧客体験をサポートすることで、自社の
Eコマースチャネルから最大の成果を得られるようクライアントを支援するためのツールです。
Deep Customer Engagement AI by BCG Xは、AIを顧客体験マネジメントに統合し、持続可能な財務的成果（解約率の低下、クロスセルとアップセルのボリュームの増大、利益幅の拡大など）を迅速にもたらす
パーソナライゼーション・レベルを実現するためのツール・手法です。
Our Insights on Maximizing Customer Experience
Video
2025年1月15日
Creating Better Customer Intimacy
Article
2024年12月9日
Offering points and cash back isn’t enough. To keep people happy, companies must deliver a differentiated experience with personalized benefits and relevant partnerships.
VIDEO
2024年9月20日
Personalization That Clicks with Customers
Advisor and C-Suite Executive Aimee Johnson and BCG’s Mark Abraham discuss the importance of simplicity, creativity, and delivering delight in personalized experiences.
Article
2024年9月5日
Combining marketing, sales, and customer success functions into agile teams can create a better experience for customers and unlock new revenue.
Video
2024年6月25日
Preparing for GenAI-Powered Chatbots
Consumers will increasingly use highly capable chatbots. BCG’s Ernesto Pagano says brands that rely heavily on mid-funnel search need to change how they allocate their advertising dollars.
Personalization is a $2 trillion opportunity. BCG's new book offers a playbook for capturing your share of this personalization prize.
DEEP AI by BCG X brings transformative relief to customer service headaches—for customers and businesses alike.
「未来対応型企業」への道
BCGの研究により、企業がイノベーションを推進し、競争優位性を構築し、未来への備えを整えるための6つの重要な成功要因と企業が取るべきステップが明らかになりました。
顧客体験 エキスパート
