Bogotá, septiembre del 2020. - En medio de la pandemia ocasionada por el COVID-19, las empresas de telecomunicaciones (‘Telcos’), se han convertido en la columna vertebral en la lucha contra la recesión económica. Los operadores han respondido proporcionando conectividad de alta velocidad, dispositivos e información basada en datos sobre los movimientos de las personas para desacelerar la propagación de la enfermedad. También han ampliado la capacidad para apoyar el trabajo remoto de las empresas, así como la virtualidad de las instituciones educativas.
Este escenario ha acelerado algunas tendencias que se veían venir. Un claro ejemplo, es la transformación que tendrán la mayoría de las organizaciones hacia lo virtual y el trabajo remoto. Por lo que el COVID-19 ha sido visto por las Telcos como un acelerador de sus transformaciones.
Según el estudio de BCG titulado: “Transforming Telcos with Artificial Intelligence”, la inteligencia artificial (IA) será necesaria para la transformación y modernización de dichas empresas a nivel mundial. Durante los próximos 12 a 18 meses, las empresas de telecomunicaciones se enfrentarán desafíos en cuatro diferentes frentes, los cuales pueden abordarse de manera exitosa mediante la IA:
1. Demanda: Desde el principio, las Telcos deben reinventar la experiencia del cliente proporcionando una personalización extrema, experiencias inmersivas y mejores paquetes de productos tanto para los consumidores como para las empresas. Hacerlo será crucial; las tendencias de la demanda son bastante variadas en la actualidad.
Tanto los clientes B2C como B2B necesitarán una conectividad estable y un mayor ancho de banda incluso después de que se relajen las recomendaciones de distanciamiento social. La IA es una excelente aliada para lograr la hiper personalización y responder a las necesidades específicas de cada cliente mediante paquetes de redes fijas y móviles que combinan con aplicaciones VPN, teleconferencia y productividad. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones en Latinoamérica está apalancando IA para lanzar ofertas personalizadas a sus clientes del segmento pre-pago, un segmento que se está volviendo más relevante a medida que los consumidores sienten presiones económicas y migran a planes con mayor flexibilidad.
2. Suministro de servicios: las Telcos deben efectuar una reconfiguración basada en datos sobre sus cadenas de suministro, impulsar el despliegue de la tecnología celular 5G y utilizar manufactura inteligente. Por ejemplo, varios operadores han cambiado la planificación de implementación de una centrada en el sitio, basada en pautas de ingeniería, a una implementación centrada en el valor del cliente que identifica sitios prioritarios mediante el uso de modelos avanzados que vinculan terabytes de datos técnicos, de experiencia del cliente y financieros y tienen en cuenta los plazos de aprobación regulatoria y retrasos de proveedores.
3.- Operaciones de red y servicio al cliente: las Telcos no tienen más remedio que automatizar el mantenimiento de la red y el servicio al cliente para que puedan acelerar el movimiento hacia operaciones y servicios predictivos automatizados. A medida que las redes se sobrecargan por el incremento en la demanda, la presión por resolver las fallas incrementa substancialmente.
Es por eso por lo que usar análisis impulsados por IA y servicios automatizados es la única opción. Las Telcos deben incorporar diversos tipos de datos, como incidentes por carga de red y problemas anteriores con clientes similares, para brindar un soporte preciso y enfocado a los clientes de mayor valor.
Las tecnologías de inteligencia artificial también acelerarán el replanteamiento de las interacciones con los clientes para mejorar la experiencia del cliente. Estas herramientas permiten a los proveedores brindar un servicio que respalda a los clientes remotos de manera más rápida y eficiente a través de chatbots y búsqueda inteligente. Combinando estas tecnologías, las Telcos pueden garantizar una tasa de desviación de llamadas del 20% al 40% con la estrategia adecuada, en nuestra experiencia, lo que resulta en una disminución del 10% al 20% en los costos del centro de llamadas.
4.- Operaciones de negocios: las Telcos deben construir procesos a prueba de crisis en funciones como ventas, experiencia del cliente y entrega. Esto ayudará a sus organizaciones a ser más flexibles y ágiles, lo que permitirá a las empresas de telecomunicaciones recuperarse más rápidamente de las interrupciones. Por ejemplo, la IA puede proporcionar al personal del centro de llamadas información que les ayude a mejorar rápidamente la experiencia del cliente o también permite a los empleados realizar tareas de mayor valor agregado mientras que las máquinas realizan las actividades repetitivas y rutinarias.
Las oportunidades para utilizar la IA a gran escala están disponibles a lo largo de la cadena de valor de una Telco. En conjunto, estas medidas pueden aumentar los ingresos de una empresa de telecomunicaciones promedio hasta en un 10% y simultáneamente reducir sus costos hasta en un 20%. Claramente, la IA es una necesidad, no un lujo, para las Telcos de hoy. Entonces, el problema se convierte en la mejor manera de ejecutar una transformación basada en IA.
“Sin lugar a dudas, la IA tiene el potencial de ayudar a las empresas de telecomunicaciones del mundo a enfrentar la crisis actual para que puedan alcanzar sus objetivos estratégicos y financieros una vez que finalice la pandemia. Acelerar sus transformaciones de IA es una tarea que debe empezar de inmediato. La pandemia de COVID-19 es un momento de ajuste de cuentas, y las únicas empresas de telecomunicaciones que saldrán más fuertes serán aquellas alimentadas por IA a escala”, señaló David Marín, Managing Director & Partner de BCG y líder de las prácticas de TMT y Gamma (Analítica Avanzada & IA) en Hispanoamérica.
El estudio señala que el desafío más difícil que enfrentan la mayoría de los operadores de telecomunicaciones es escalar las pruebas iniciales para crear visibilidad operativa y generar impacto financiero. Para esto los líderes en IA consultados entregaron las siguientes recomendaciones:
1.- Ponga la IA como eje prioritario: las empresas exitosas en la industria se han reinventado al incorporar la inteligencia artificial en el corazón no solo de sus productos, sino también de sus procesos clave.
2.- Haga que la C-suite se adueñe de la inteligencia artificial: el uso de IA a escala requiere una nueva mentalidad y cultura de los empleados. Una forma de garantizar el liderazgo desde los altos mandos, es responsabilizar a los miembros del comité ejecutivo de la empresa de generar resultados y valor a lo largo del viaje de la IA.
3.- Libere el poder de lo ágil: los métodos ágiles de trabajo son un catalizador, si no un requisito previo, para que las empresas de telecomunicaciones desbloqueen el poder de la IA. Las compañías deben crear equipos ágiles y multifuncionales centrados en uno o dos productos o procesos tangibles impulsados por la inteligencia artificial. Pueden escalar los equipos al mismo ritmo que usan la IA para asegurarse de que tienen recursos suficientes para ambos en el camino. Eso catalizará la rápida adopción de IA en la organización.
4.- Repiense la propuesta de valor del empleador: hay mucha competencia por el talento digital a nivel mundial. Para convertirse en lugares de trabajo más atractivos, algunas empresas han reescrito las propuestas de valor de sus empleados, revisado sus políticas de recursos humanos y de carrera, y han hecho que el trabajo sea más flexible.
5.- Invierta en empleados para impulsar el cambio: en estos tiempos inestables, los temores de los empleados pueden retrasar la adopción de la IA. Debido a sus interacciones diarias con los empleados, los líderes de mandos medios de la estructura organizacional son claves para reducir las preocupaciones y explicar los beneficios de IA. Sin embargo, dichos líderes pueden tener inquietudes sobre el futuro. Para superar este obstáculo, las empresas de telecomunicaciones deben invertir mucho en comunicaciones, desarrollo de habilidades y capacitación.
6.- Prepare los datos y sistemas para el futuro: las empresas deben asegurarse de que sus activos de datos y tecnología estén listos para la IA. Eso requiere establecer una estructura de gobierno de datos que garantice que los datos sean utilizables, consistentes y valiosos, y modernizar la arquitectura de TI para hacerla más flexible y robusta.
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