Paris—Alors que 67% des dirigeants prévoient d’intégrer des agents IA dans leur entreprise en 2025, ces systèmes autonomes promettent également de révolutionner l’expérience client. Telle est la conclusion du dernier rapport du Boston Consulting Group, intitulé “ How AI Agents Are Opening the Golden Era of Customer Experience ”, qui révèle que l’IA générative peut déjà permettre jusqu’à 80% de gains de productivité dans les services clients. Comment ces agents IA fonctionnent-ils ? Quels sont leurs bénéfices pour les clients ? En quoi vont-ils transformer le monde du travail ?
Les agents IA constituent un levier inédit de productivité...
L’IA générative offre déjà des gains de productivité de 15 à 30% dans les services clients, avec des records établis à 80%. Les agents IA vont plus loin : ils prennent en charge l’intégralité d’un projet client, de la conception à la réalisation. Pour l’achat d’une voiture : ils peuvent intégrer de manière autonome les préférences de l’acheteur, comparer les modèles, acheter et livrer la voiture sélectionnée.
Exemple : Le prestataire de paiements Klarna, avec son assistant IA basé sur OpenAI, a réduit le temps moyen de résolution des requêtes de 11 minutes à moins de 2 minutes, tout en divisant par quatre le volume de demandes répétées. Résultat : une économie de 40 millions de dollars en 2024.
… qui renforce la satisfaction client…
Avec des offres plus rapides, complètes et personnalisées, les agents construisent une expérience sur-mesure : alors qu’un client peut avoir plus de 700 points de contact numérique pour organiser un voyage, un agent IA peut comparer et réserver de manière autonome des vols, hôtels et restaurants en fonction des préférences de chaque membre de la famille. Une fois sur place, il adaptera ses recommandations en temps réel.
... et transforme le monde du travail
Les employés des activités de service passent plus de 40% de leur temps à réaliser des tâches à faible valeur ajoutée ou répétitive, selon Marc Benioff, le CEO de Salesforce. Les agents IA peuvent leur permettre de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, comme l’expertise client.
Combinés aux dernières innovations technologiques, à l’image des lunettes connectées, ces agents ont un potentiel immense. BCG recommande aux entreprises d’investir dans des initiatives ciblées et mesurables pour obtenir des gains à court et long terme.
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