Schneller, einfacher, nutzerorientierter – drei zentrale Forderungen an die Digitalisierung der deutschen Behördendienste

Deutschland ist aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger in den vergangenen zwei Jahren bei digitalen Verwaltungsdiensten entgegen dem globalen Trend weiter zurückgefallen. Das in der Digitalstrategie der Bundesregierung ausgegebene Ziel, im DESI bis 2025 einen Platz unter den Top 10 zu belegen, wird auch mit massiven Investitionen in digitale Infrastruktur, technische Ausstattung und Personal kaum noch zu erreichen sein.

Der BCG Digital Government Citizen Survey zeigt international eine erhebliche Dynamik im Bereich der digitalen Verwaltungsdienste, an der Deutschland allerdings bislang nicht ausreichend partizipiert. Nur in zwei von insgesamt 41 Ländern ist die Unzufriedenheit mit digitalen Behördendiensten noch größer. Damit mehr Bürgerinnen und Bürger in Deutschland öffentliche digitale Services mit größerer Zufriedenheit nutzen, lassen sich aus den Erkenntnissen der vorliegenden Umfrage acht konkrete Handlungsempfehlungen ableiten. Diese machen teilweise eine Neuausrichtung bei der Digitalisierung der Behördendienste in Deutschland erforderlich.

Die Boston Consulting Group führt den Digital Government Citizen Survey seit 2012 alle zwei Jahre durch. Bei der Erhebung des Jahres 2022 mit mehr als 28.200 Teilnehmerinnen und Teilnehmern aus 41 Ländern, davon 2.000 aus Deutschland, handelt es sich um die bislang größte Untersuchung ihrer Art. Die Personen wurden befragt, wie häufig sie digitale Angebote der öffentlichen Verwaltung in Anspruch nehmen, wie sie deren Qualität beurteilen und wie die Onlinedienste der Behörden im Vergleich mit digitalen Services kommerzieller Anbieter abschneiden. Die Ergebnisse erlauben nicht nur einen Blick auf die Entwicklung im Zeitverlauf der letzten zehn Jahre, sondern auch eine Positionsbestimmung Deutschlands im globalen Vergleich.

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