ZEIT ZU HANDELN – Wechselbereitschaft in der GKV

Gründe für einen Kassenwechsel bei GKV-Versicherten – wie Krankenkassen neue Kunden gewinnen und Bestandskunden halten können

Die Höhe des Zusatzbeitrags wird gemeinhin als der dominierende Faktor für einen Krankenkassenwechsel gesehen – tatsächlich sind aber bei mehr als 60 Prozent der Entscheidungen für einen Wechsel Service- und Leistungsthemen ausschlaggebend.

Das ist eines der Ergebnisse der vorliegenden Studie, die über 2.000 Versicherten der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) unter anderem zu potenziellen Wechselgründen, Loyalität, Präferenzen, Anforderungen an Kundenservice und Produktangebot, Wechselzeitpunkte und -trigger sowie Bedürfnissen befragt hat.

Die Kernerkenntnisse dieser Studie sind:

• 11 Millionen Versicherte planen, im nächsten halben Jahr ihre gesetzliche Krankenversicherung zu wechseln. Allerdings haben 80 % davon noch keine Entscheidung für eine neue Krankenkasse getroffen. 

• In über 60 Prozent der Fälle ist nicht der Preis der ausschlaggebende Grund für den Wechsel oder die Wechselgedanken.  

• Schlechter Service ist ein wichtiger Wechselgrund, für loyale Versicherte ist es sogar der Hauptwechselgrund. Negative Kontakterfahrungen erhöhen die Wechselbereitschaft um das 2,5-Fache.  

• Versicherte erwarten von ihrer GKV echten medizinischen Mehrwert – Wellness ist nicht genug.  

• Die beste Werbung für die Kasse machen die Versicherten selbst. Das persönliche Umfeld ist der wichtigste Informationskanal bei der Kassenwahl.  

• Digitale Vertriebskanäle dominieren – klassischer, "analoger" Vertrieb mit geringer Bedeutung.  

• Versicherte schätzen die Hürden für einen Wechsel häufig höher ein, als sie tatsächlich sind. 60 Prozent der Befragten geben als Bedenken beim Wechsel den bürokratischen Aufwand sowie die Angst unter anderem vor Schlechterstellung bei der neuen Krankenkasse und Verlust des Versicherungsschutzes an. 

• Veränderungen der Lebenssituation aus beruflichen oder privaten Gründen sind häufig Trigger für einen Kassenwechsel.  

Daraus ergeben sich einige Handlungsimpulse für die gesetzlichen Krankenkassen. Denn die hohe Zahl der Wechselbereiten aber noch Unentschlossenen ist für die Krankenkassen eine große Chance, die sie aber aktiv wahrnehmen müssen.

Dafür sollten die Krankenkassen …

• … Marketing, Vertrieb und Service gemeinsam für den Erfolg in Kundenbindung und Akquise aufstellen.  

• … auf relevanten Kanälen und in der richtigen Situation präsent sein.  

• … Abschlüsse so einfach wie möglich machen.  

• … gezielt Kunden loyalisieren und binden.